Wat is een Interactive Voice Response-systeem (IVR)?

IVR staat voor Interactive Voice Response systeem en is een geautomatiseerd telefonie platform wat telefoongesprekken geheel zelfstandig afhandelt of verder doorverbindt.

Geschiedenis van interactive voice response

De eerste IVR systemen werden in 1970 ingezet om telefoongesprekken door te verbinden, eind jaren 90 jaren later werd de techniek 'mainstream' en ging men veel meer automatiseren met IVR technologie omdat iedereen inmiddels een vaste telefoon thuis had.

Met de toetsen van het telefoontoestel kon men een keuze maken uit een telefoonmenu, zo werd er al in de tijd voor Internet een boel geautomatiseerd.

In een later stadium was spreken ook mogelijk tegen de computer en kon men automatisch doorverbinden of simpele vragen beantwoorden laten door de IVR computer.

De eerste IVR systemen

De eerste IVR systemen werden ingezet bij:

- banken zodat klanten met de telefoon saldo informatie konden opvragen
- als reserveer telefoonnummers van bioscoop kaartjes
- bestellijnen; je kon een telefoonnummer bellen en je order plaatsen zonder tussenkomst van een telefoniste
- in de amusement door de beller een quiz te laten doen

2024: Kunstmatige Intelligentie (aI) en IVR

Anno 2024 is het spreken tegen de IVR een enorme groei aan het doormaken door de grote investeringen die gedaan zijn en worden in artificial intelligence (aI) door de tech giganten Microsoft, Google en IBM.

Een IVR begrijpt inmiddels heel goed wat een beller wilt of vraagt en kan daardoor steeds meer telefoontjes automatisch afhandelen of verder routeren direct naar de juiste medewerker of afdeling. De IVR vermindert daarmee de werkdruk en verhoogt de klanttevredenheid.

Terwijl we dit artikel schrijven zijn we bezig met het testen van het leren en aanleren van kennis aan deze 'voicebots'. Wij verwachten dit in 2024 een IVR in combinatie met NLP (Natural Langueges Processing) technologie van Google en Microsoft voor geweldige veranderingen gaan zorgen: straks kunnen telefoontjes geheel beantwoordt worden door deze bots.

Belfabriek: IVR specialist

Zoals je ziet is een IVR systeem het slimme telefonie brein en Belfabriek is daar inmiddels al ruim 20 jaar specialist in.

Zo kunnen we elke gewenste applicatie programmeren en activeren op een telefoonnummer: of dit eenvoudig direct doorschakelen is, een koppeling met een voicebot of een geautomatiseerd telefoonsysteem om bestellingen te verwerken: wij programmeren het voor je.

Wat kan een IVR?

Een IVR platform begroet bellers en helpt ze om zo snel mogelijk geholpen te worden: hetzij door het geven van de juiste informatie of door automatisch door te schakelen naar de juiste persoon of afdeling.

De IVR kan hiervoor gebruik maken van input en gegevens van de beller zoals:

• het telefoonnummer wat belt

• het telefoonnummer wat gebeld wordt

• de dag en het tijdstip waarop het gesprek plaatsvindt

• de input van de beller middels de toetsen op de telefoon

• de input van de beller middels spraak wat verwerkt wordt door de voicebot platform van Microsoft Azure en Google Dialogflow

Verder kan een IVR systeem andere informatie zoals:

• de openingstijden van jouw bedrijf

• realtime informatie welke medewerkers beschikbaar of niet beschikbaar zijn om gesprekken te beantwoorden

Met al deze informatie wordt er een script geprogrammeerd voor een telefoonnummer en op basis van al deze variabelen wordt een telefoongesprek dan afgehandeld of doorverbonden.

Checklist IVR systeem

Bij elk binnenkomend telefoongesprek volgt de IVR een soort van checklist:

- mag ik doorverbinden

- kan ik doorverbinden

- naar wie moet ik doorverbinden of

-moet ik een melding afspelen of eerst nog iets vragen zoals een klantnummer of pincode.

Een telefoonnummer met daarachter een IVR vind je vaak bij bedrijven die veel inkomende telefoontjes krijgen. Door een binnenkomend telefoongesprek snel naar de juiste afdeling door te verbinden of automatisch af te handelen wordt geld bespaard en een hoge mate van klanttevredenheid bereikt.

IVR scripts

Wij hebben op ons IVR platform uitgebreide scripts draaien die voor een boel ondernemers en bedrijven de binnenkomende oproepen afhandelt: doorverbinden op basis van beschikbare medewerker, doorschakelen naar mobiele en vaste telefoons en het afspelen van berichten.

Met een IVR kan je veel flexibeler met telefoonoproepen omgaan dan met een telefooncentrale!

Wat is het verschil tussen een IVR en een telefooncentrale ?

Een telefooncentrale heeft als doel om een groep gebruikers te voorzien van een telefoontoestel, verzorgt de inkomende en uitgaande verbindingen en het intern doorverbinden.

Een IVR systeem kan een telefooncentrale zijn maar nog veel meer. Dit komt omdat een IVR systeem alles op basis van scripts afhandelt en geen beperkingen kent.

Enkele voorbeelden

De onderstaande voorbeelden laten zien hoe dit in de praktijk werkt en hoe bedrijven en organisaties van klein tot groot gebruik maken van deze mogelijkheden.

• De beller welkom heten 
  Een IVR kan jouw bellers begroeten met een vriendelijk, vooraf opgenomen bericht. Met een welkomsttekst stelt de IVR de beller meteen op zijn of haar gemak. Omgekeerd bijvoorbeeld buiten openingstijden wanneer niemand beschikbaar is, kan een IVR een bericht afspelen waarin de beller wordt vertelt wanneer je wel bereikbaar bent of hoe je bereikbaar bent in het geval van spoed. Meer over het belang van welkomst en gesloten berichten en hoe je die het best inricht lees je in dit artikel.

• De beller naar de juiste medewerker doorverbinden 
  Bellers kunnen automatisch naar de juiste medewerker worden doorverbonden. Zo kan IVR je bellers geheel automatisch doorverbinden naar het dichtstbijzijnde filiaal, op basis van het netnummer van de beller of door hen te vragen de cijfers van de postcode in te toetsen. Ook kun je bellers naar verschillende afdelingen doorverbinden met behulp van een IVR. Hierbij krijgt de beller een lijst met keuzes te horen waaruit zij kan kiezen met behulp van de toetsen op de telefoon; het bekende “toets 1 voor...”.
  
  Worden alle bellers door één groep collega's beantwoord en wil je het werk gelijkmatig over de beschikbare medewerkers verdelen? Ook dat kan een IVR automatisch doen. Binnenkomende gesprekken worden automatisch doorverbonden naar de medewerker die het langst geen gesprek heeft gehad.

• De telefonische klantenservice automatiseren 
  Wanneer je vaak dezelfde vragen moet beantwoorden met hetzelfde antwoord dan biedt de IVR uitkomst. Neem antwoorden op veelvoorkomende vragen als ingesproken berichten op en biedt deze via de IVR aan. Je kunt na het afspelen van dit opgenomen antwoord de beller alsnog de keuze geven door de IVR doorverbonden te worden met een medewerker voor verdere vragen.

• Hoge belvolumes verwerken 
  Een IVR kan een onbeperkt aantal gesprekken tegelijkertijd aan en zet bellers in de wacht waar nodig. Blijkt de wachtrij te lang te zijn dan kan je bellers de mogelijkheid bieden om een voicemail in te spreken.

De voordelen van een IVR

Eeen IVR biedt veel meer opties dan een gewone telefooncentrale doet. Of je nu een 0800/088/085/0900 of een lokaal nummer gebruikt, wanneer je je telefoonnummer via Belfabriek laat aansluiten heb je de beschikking over al deze IVR-functies en nog veel meer !

Nog meer voordelen van een IVR? Waarom zou iedere ondernemer dit moeten gebruiken ?

• Vergroot de klanttevredenheid.
  Doordat je het gesprek begint in de IVR met een vriendelijk welkomstbericht en bellers niet vaker worden doorverbonden dan nodig is, komen zij al met een veel positievere instelling bij je medewerker terecht. Wanneer een effectieve IVR er voor zorgt dat bellers direct bij de juiste persoon terechtkomen, krijgen bellers ook sneller antwoord op vragen en kunnen problemen direct worden opgelost. Dit zorgt voor tevreden klanten en tevreden collega's !

• Werkt efficiënter 
  Wanneer bellers veel vaker direct met de juiste medewerker worden doorverbonden, betekent dat ook voor collega's dat zij veel minder vaak vragen krijgen waar zij geen antwoord op weten of waarvoor zij de beller moeten doorverbinden naar iemand anders. Dit betekent dat iedereen zich kan concentreren op het eigen specialisme en zich meer in de diepte kan ontwikkelen.

• Bespaart kosten en is winstgevend 
  Met een goed ingericht IVR systeem is de werklast voor iedereen veel lichter. En omdat je vragen sneller beantwoordt en problemen sneller oplost houden medewerkers meer tijd over voor andere belangrijkere zaken.

• Versterk je imago 
  Een snelle klantenondersteuning bij binnenkomende telefoongesprekken door de IVR laat zien dat jouw bedrijf een professionele organisatie is. Je wekt daarmee het vertrouwen van de bellers.

Leg jouw telefoonnummer nu vast!

Profiteer van je bezoek aan onze website om je eigen IVR-gestuurde telefoonnummer nu te registreren. Kies online uit een groot aantal beschikbare 0800-nummers (gratis voor de beller), 0900-nummers (met inkomsten voor jou), lokale nummers in heel Nederland, 085-nummers of internationale nummers ! Bij je bestelling kan je opgeven wat de IVR moet doen voor jouw organisatie en dan zorgen wij dat het geprogrammeerd wordt en werkt op jouw telefoonnummer.