Maak van Gemiste Gesprekken een Nieuwe Kans

Veel organisaties zien elke gemiste oproep als een gemiste kans. Dit veroorzaakt vaak onnodige stress bij medewerkers en heeft een negatieve impact op de dienstverlening. Toch is het mogelijk om met een paar eenvoudige stappen van elk gemist gesprek een nieuwe kans op een verkoop of conversie te maken. In dit artikel leggen we uit hoe.

Hoe groot is het probleem?

Als Belfabriek-klant heb je toegang tot krachtige tools waarmee je inzicht krijgt in hoe goed je nummers presteren. Je kunt precies zien hoeveel binnenkomende gesprekken niet worden afgeleverd door de volgende stappen uit te voeren: Log in op Mijn Belfabriek en ga naar Statistieken. Onder het kopje Top eindbestemming op totaal aantal gesprekken zie je een eindbestemming genaamd IVR. Dit zijn alle gesprekken die, om welke reden dan ook, niet zijn afgeleverd bij je medewerkers. Deze informatie is overzichtelijk weergeven, zodat je direct kunt zien waar verbeteringen mogelijk zijn.

Elk servicenummer heeft gesprekken die niet worden afgeleverd. Meestal is dit percentage laag, maar als je merkt dat het IVR-percentage te hoog is, is het belangrijk te onderzoeken waarom je gesprekken mist. Een gezond IVR-percentage ligt doorgaans tussen de 10% en 15%. Gebruik dit als richtlijn en kijk waar verbeteringen mogelijk zijn.

Onderzoek waarom men je niet kon bereiken

Hieronder hebben we de meest voorkomende oorzaken van gemiste oproepen en hun oplossingen voor je op een rijtje gezet.

1. Alle lijnen zijn bezet

Niets is vervelender voor een beller dan een in-gesprektoon. Dit kun je eenvoudig voorkomen door meer extensies op te zetten. Gesprekken worden dan doorgeschakeld naar een andere medewerker als de eerste lijn bezet is.

Zijn alle extensies bezet? Zorg dan dat het gesprek doorgeschakeld wordt naar een digitaal antwoordapparaat of een extern callcenter. Zo krijgt de beller altijd een antwoord en kun je hem op een rustiger moment terugbellen.

Maak je gebruik van onze voicemail? Dan ontvang je de ingesproken berichten als audio file, samen met alle gespreksgegevens, via je e-mail.

2. Het gesprek wordt niet beantwoord

Als veel gesprekken onbeantwoord blijven, is het belangrijk om je bezetting aan te passen. Met de Statistieken-functie in de Belfabriek app zie je precies op welke dagen en tijden de meeste gesprekken plaatsvinden.

Ga naar Verloop van de week naar dag enTop 3 drukste uren om te bepalen wanneer je extra medewerkers moet inzetten. Analyseer verschillende periodes om trends te ontdekken.

3. Bellers haken af voordat je kunt antwoorden

Soms hangen bellers op voordat je de kans hebt om op te nemen. Dit kan te maken hebben met onderbrekingen, maar ook met een te ingewikkeld of lang keuzemenu.

Gebruik je Statistieken-functie om te onderzoeken wanneer gesprekken worden afgebroken. Ga naar Specificatie en selecteer de periode die je wilt onderzoeken. Klik op Download als xls en sorteer op gespreksduur. Zo zie je direct of er patronen zijn.

Een verbeterd keuzemenu of kortere meldteksten kunnen afhaken voorkomen. Feedback van klanten is hierbij cruciaal om te achterhalen waar verbeteringen nodig zijn. Onze community van specialisten helpen je graag verder.

Maak van gemiste oproepen een kans

Door bovenstaande stappen te volgen, zul je merken dat het percentage gesprekken dat op de IVR eindigt, aanzienlijk daalt. Gebruik je voicemail om gemiste oproepen alsnog op te volgen. Elke gemiste oproep is een nieuwe kans om een klant te helpen, een conversie te maken of een verkoop af te ronden.

Herhaal regelmatig voor het beste resultaat

Analyseer regelmatig je gespreksgegevens in je Belfabriek dashboard. Neem trends en pieken onder de loep en pas waar nodig je keuzemenu, bezetting of processen aan. Lees je statistieken zorgvuldig en blijf optimaliseren. Met de juiste aanpak kun je van elke gemiste oproep een waardevol contactmoment maken.

Benieuwd hoe je jouw klantenservice nog verder kunt verbeteren? Lees hier over de do's en don'ts van zakelijk telefoneren. Heb je vragen? Neem gerust contact met ons op; wij zullen ons uiterste best doen om je te helpen bij het creëren van een efficiënte en professionele klantenservice!