Telefoongesprekken opnemen vaste lijn [How to]

Wanneer u telefonisch contact heeft met klanten zal de manier waarop dat gaat van gesprek tot gesprek uiteenlopen. Er zijn contactmomenten die werkelijk perfect verlopen, met een zeer blije klant als resultaat. Maar er zijn ook gesprekken waarvan u achteraf had gewild dat het anders was gelopen. Een boze- of een verkeerd geholpen klant of relatie wilt u zo veel mogelijk voorkomen. Om dit soort situaties te voorkomen, door erop te trainen, kunnen gespreksopnames erg bruikbaar zijn. Maar mag dat wel?

Wat is de gespreksopname functie?

We horen dit geregeld bij aanvang van een telefoongesprek met bijvoorbeeld een klantenservice: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden”. Het is een melding waarbij de partij die gebeld wordt aangeeft dat het dus gesprekken kan opnemen, en er wordt ook vermeld waarom de gesprekken worden opgenomen. In dit geval, om ze te gebruiken voor trainingsdoeleinden.

Het opnemen van gesprekken, bijvoorbeeld met een vaste lijn nummer via VoIP, is een extra functie die wordt aangeboden bij het VoIP abonnement van de Belfabriek. Wanneer deze optie geactiveerd wordt, wordt het gesprek opgenomen en bewaard in de cloud. Daar kunnen ze vervolgens gedownload worden, om ingezet te worden voor trainingen of andere doeleinden.

Waarom een gesprek opnemen?

Gespreksopnames kunnen erg belangrijk zijn om de dienstverleningen doorlopend te verbeteren. Vervelend gelopen gesprekken kunnen zo grondig geanalyseerd worden en de opnames kunnen ingezet worden om intern de situatie te evalueren: hoe kon het zo mis gaan en hoe kunnen we het voorkomen in de toekomst? Ook kan de opname ingezet worden voor trainingsdoeleinden. Het gesprek was dan zo exemplarisch, dat het een perfect voorbeeld voor medewerkers is, om zelf te horen hoe zo’n gesprek kan verlopen en hoe het beter kan.

Er kunnen echter ook juridische redenen zijn om een telefoongesprek op te nemen. Dat kan bijvoorbeeld zo zijn bij het telefonisch maken van afspraken of het afsluiten van een abonnement. Omdat een handtekening via de telefoon niet mogelijk is, kan een opgenomen bevestiging dan dienen als juridisch bewijs voor de overeenkomst.

Is het opnemen van telefoongesprekken toegestaan in Nederland?

Er is geen specifieke wet in Nederland die het opnemen van telefoongesprekken verbiedt. Wel zijn er tal van privacy wetten die het onmogelijk maken om zo maar aan de haal te gaan met dergelijke opnames. Het is daarom te adviseren om het opnemen van gesprekken louter te gebruiken voor twee verschillende doeleinden: voor het vastleggen van overeenkomsten en voor trainingsdoeleinden. Zorg dat grondig onderbouwd en vastgelegd wordt waarom de gesprekken worden opgenomen en informeer klanten vooraf.