Uitbesteden van contact center of callcenter

Eén van de factoren die heeft bijgedragen aan de globalisatie is outsourcing: het uitbesteden van diensten aan de zogeheten third-party callcenters. De vaste lasten van deze callcenters worden door meerdere klanten gedeeld, waardoor dit ook voor een laag belvolume een aantrekkelijke oplossing is.

In bedrijven die zich helemaal toeleggen op telefonisch contact, zijn de medewerkers goed getraind en hebben zij ruime ervaring in allerlei bel-situaties. Zo’n callcenter is efficiënter en zorgt ervoor dat u zich kunt concentreren op uw core business.

Waarom uitbesteden?

Enkele van de grootste Nederlandse bedrijven hebben, in navolging van de multinationals, ervoor gekozen hun klantcontact uit te besteden aan callcenters. Dit is een grote beslissing, maar door de vele voordelen van outsourcing betekent geen actie ondernemen het mislopen van allerlei kansen. Om de volgende redenen stoten organisaties hun telefonische werkzaamheden af naar het buitenland.

• Kwaliteit
  Dankzij hun focus op telefonische werkzaamheden handhaven gespecialiseerde callcenters een hoog kwaliteitsniveau. De medewerkers hebben een streng selectieproces gehad, hebben een degelijke training gehad en hebben - in veel gevallen - jarenlange ervaring. In mum van tijd kunnen zij uw callcenter-activiteiten overnemen.

• Ontlast uw medewerkers
  Een eigen callcenter vereist niet alleen agents, maar ook teamleiders en managers. Door te outsourcen, verlicht u de druk op deze supervisors en kunt u hen op strategische posities inzetten.Makkelijk schaalbaar
  Heeft u een grote campagne of groeit uw bedrijf snel? Personeel vinden en opleiden is een hele klus, maar callcenters zijn hierin gespecialiseerd. Door op grotere schaal te werken, kunnen ze personeel flexibeler inzetten en sneller inspelen op plotselinge groei in uw bedrijf.

• Langere openingstijden
  Wanneer uw callcenter in een andere tijdzone is gevestigd, is het makkelijker om vroeg te beginnen of tot een laat tijdstip door te werken. Door met ploegendiensten of callcenters in meerdere tijdzones te werken kunt u zelfs 24-uurs-service bieden.

• Ideaal voor testen
  Wilt u een nieuw product of een nieuwe dienst aanbieden, dan is een third-party callcenter een veilige keuze voor een kleinschalige test. Wanneer u een duidelijk beeld van de haalbaarheid heeft, traint u uw eigen medewerkers met de kennis en ervaring die het externe callcenter bij dit project opdeed.

• Moderne technologie
  Gespecialiseerde callcenters zorgen ervoor dat ze up-to-date blijven. U profiteert van moderne technologie en kraakheldere verbindingen zonder zelf hoge investeringen te hoeven doen.

Third-party callcenter: gebruik een externe partij

Een third party callcenter werkt voor meerdere klanten en is thuis in helpdesk-, bestellijn- en telemarketing-calls. Deze callcenters ontginnen nieuwe offshore bestemmingen, waar uw bedrijf vervolgens van kan profiteren. Wanneer de infrastructuur is opgezet en de medewerkers zijn opgeleid, kunt u bij deze third party callcenters terecht voor het uitbesteden van uw telefonische werkzaamheden.

Veel Nederlandse bedrijven hebben gekozen voor één specifieke bestemming, of zijn zelfs actief op meerdere offshore locaties. Doordat deze callcenters zeer gespecialiseerd zijn en alle infrastructuur al klaar hebben liggen, zijn ze vaak de logische keuze voor bedrijven die hun klantcontact wensen uit te besteden.

Voorbeelden van third-party callcenters

U begrijpt wat outsourcing is, maar zou hier graag wat voorbeelden van zien. Begrijpelijk. Daarom hebben we hieronder een aantal bedrijven en locaties op een rij gezet. Dit is natuurlijk maar een kleine greep uit de mogelijkheden. Het aantal Nederlandse bedrijven dat de hulp van callcenters over de grens inroept, blijft groeien.

• ETB Group en Unamic/HCM verzorgen in Turkije de klantenservice en telemarketing voor grote klanten, waaronder Sanoma Media, Bol.com en Samsung.

• IBM en Lufthansa besteden uit naar callcenters in Kaapstad, Zuid-Afrika.

• Unamic/HCM heeft in Suriname een callcenter en bedient hiermee klanten van o.a. Wehkamp, Ziggo en Eneco.

• Kontactel verzorgt voor allerlei klanten telemarketing vanuit Marokko (Tanger).

Captive callcenter: zelf naar het buitenland

Houdt u liever maximale controle over uw callcenter of contact center, dan zoekt en traint u uw eigen callcenter-personeel. De fysieke afstand van het callcenter tot uw eigen locatie is hierbij onbelangrijk. Verschillende bedrijven hebben daartoe zogeheten captive callcenters geopend in het buitenland. Zo verhuisde Dell onlangs haar Nederlandstalige afdeling naar een splinternieuw bedrijvenpark in de Marokkaanse stad Casablanca.

Vanzelfsprekend gaan bedrijven niet over één nacht ijs voordat zij een telefonische afdeling in het buitenland openen. Captive callcenters over de grens worden in de praktijk vooral opgezet voor multinationals, die er daarnaast voor kiezen om meerdere taalgebieden vanuit één belcentrum te bedienen.

In een volgend artikel zullen we nader bekijken waar u allemaal rekening mee moet houden wanneer u uw callcenter-werkzaamheden wilt uitbesteden.