Uitbesteden van je telefoontjes aan een callcenter: waar je rekening mee moet houden

Je keuze voor een extern callcenter is een belangrijke strategische beslissing. In een vorig artikel hebben we uitgelegd waarom veel bedrijven ervoor kiezen om (een deel van) binnenkomende klantcontacten uit te besteden aan een telefoonservice of callcenter. Wanneer je er aan denkt om een externe partij in te schakelen zijn er een aantal zaken waar je rekening mee dient te houden. Onderstaand enkele belangrijke factoren als je een callcenter inschakelen wilt.

• Kwaliteit en reputatie
  Voor welke bedrijven werkt het callcenter momenteel en hebben deze een hoge klanttevredenheid ?

  Referenties geven een goed idee van de kwaliteit die het callcenter levert. Bel zelf eens met de klantenservice van één van de huidige klanten om te ervaren wat de kwaliteit van de dienstverlening is.

• Openingstijden en tijdzones
  De openingstijden van het callcenter zal ook meewegen bij je keuze voor een bepaald callcenter.

  Zo kennen veel nationale callcenters meerdere pakketten. Veel aangeboden zijn: kantoortijden, kantoortijden + weekend en de uitbreiding ruimere kantoortijden, waarbij je vanaf 06.00 uur al gebeld kan worden tot diep in de nacht.

  Door tijdzones te programmeren op jouw telefoonnummer kunnen wij ook gesprekken afleveren naar andere landen.

  Wil je vroeg in de ochtend bereikbaar zijn dan is het slim om uit te besteden naar een land dat meerdere tijdzones naar het oosten ligt. Wens je ‘s avonds laat klanten te woord te staan, dan kan een callcenter in de Antillen of India jou van dienst zijn.

  Sommige callcenters werken de klok rond.

• Kosten
  Dat je geld zult besparen met het uitbesteden naar een callcenter is vaak een feit. Maar hoeveel scheelt dit in de kosten en welke diensten biedt jouw nieuwe partner voor dit tarief?

• Capaciteit
  Hoeveel gesprekken verwacht je aan te bieden ?

  Callcenters kunnen pieken opvangen, maar ook aan deze flexibiliteit zitten grenzen. Daarnaast werken callcenters voor meerdere klanten. De vraag is dan ook of jouw potentiële partner de capaciteit heeft om jou volledig van dienst te zijn.

  We kunnen natuurlijk ook het verkeer verdelen over meerdere callcenters, zo wordt de telefoon altijd snel beantwoord en kan je kijken welk callcenter het beste presteert.

• Service Level Agreement (SLA)
  Callcenters maken afspraken met klanten over de aangeboden diensten, de respond-tijd, openingstijden, rapportages en nog veel meer. De SLA's stellen jou in staat om de prestaties te meten en tijdig bij te stellen wanneer de geboden service of benchmarks variëren.

Hoe vind ik een callcenter?

Een Google-zoektocht lever heel wat gespecialiseerde callcenters op, maar welke past het beste bij jouw bedrijf? Het zou prettig zijn als je een ‘shortlist' van potentiële partners kon maken, waardoor je efficiënt offerte-aanvragen en kennismakingsgesprekken kunt plannen.

Heb je zakenpartners die al uitbesteden, vraag hen dan wat hun ervaringen zijn met callcenters.

De toekomst van callcenters

Callcenters hebben de afgelopen decennia geprofiteerd van grote technologische ontwikkelingen: de komst van servicenummers en nationale nummers, slimme routeringsystemen, VoIP en web-based telefonie. Callcenters zullen de komende jaren nog veel meer veranderingen meemaken.

Zo zal de interactie met klanten via social media toenemen. Bedrijven die via deze weg de dialoog aangaan met klanten, kunnen rekenen op een groeiende sympathie en loyaliteit. Smartphones, internet, social media, tablets zorgen ervoor dat consumenten toegang tot meer informatie hebben en zelf het kanaal voor klantcontact bepalen. Voor bedrijven die hier tijdig op inspelen, zijn dit positieve ontwikkelingen met unieke kansen.

Hier vloeit uit voort dat callcenters steeds meer vervangen zullen worden door contact centers. Het verschil tussen contact centers en callcenters zit hem in de kanalen waarmee klanten contact kunnen zoeken. Een callcenter verwerkt uitsluitend telefoongesprekken, terwijl een contact center via andere kanalen bereikbaar is, bijvoorbeeld e-mail en chat.

Door een telefoonnummer bij Belfabriek te activeren kan je doorschakelen naar elk callcenter en zo (een deel) van je gesprekken uitbesteden.

Wij kunnen je niet adviseren welk callcenter goed is of niet, dit hangt ook af van de grootte van de opdracht en de branche waarin je werkzaam bent. Daarom hebben wij niet 1 vaste partner.

Het voordeel van een eigen virtueel telefoonnummer bij Belfabriek is dat je meerdere callcenters kan proberen en altijd eenvoudig kan switchen. Onze tip is dan ook om je telefoonnummer bij Belfabriek te nemen en niet bij het callcenter, dan heb je optimale keuzevrijheid.

Veel succes met het vinden van jouw callcenter !