Verplicht Telefoonnummer Ontbreekt bij Grote Webwinkels: Hoe Zit Het?

Twaalf van de honderd grootste webwinkels in Nederland voldoen niet aan de wettelijke verplichting om een werkend telefoonnummer en e-mailadres op hun website te vermelden. Dit blijkt uit een inventarisatie van de NOS. Volgens de Consumentenbond leidt dit tot regelmatig klachten van consumenten, zowel bij grote als kleinere webwinkels. Deze situatie roept vragen op over de bereikbaarheid van webwinkels en hoe zij omgaan met de nieuwe regelgeving.

Wat zijn de nieuwe regels?

Sinds 28 mei 2022 zijn webwinkels verplicht om hun contactgegevens te vermelden online. Contactgegevens, zoals een telefoonnummer en e-mailadres, dienen op een duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekt te worden. Het doel is om consumenten eenvoudig de mogelijkheid te bieden om rechtstreeks contact op te nemen. Deze informatie mag dus niet worden weggestopt in de algemene voorwaarden of pas worden verstrekt na het doorlopen van een chatgesprek.

Bedrijven die niet voldoen aan deze informatieplicht, riskeren een boete van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Toch blijven sommige grote webwinkels, zoals Asos, VidaXL en Shein, in gebreke. Voor consumenten leidt dit tot frustratie, vooral wanneer er problemen ontstaan rondom bestellingen of retourneren. Het kan ook leiden tot een gevoel van onveiligheid en wantrouwen.

De peiling van NOS

Voor deze peiling heeft de NOS onderzocht of de honderd grootste webwinkels in Nederland een telefoonnummer voor de klantenservice duidelijk op hun website vermelden. Hierbij werd de ranglijst van de Twinkle100 als uitgangspunt genomen. Twaalf webwinkels die geen telefoonnummer op hun site hebben staan, zijn benaderd voor commentaar.

Vier bedrijven – Asos, VidaXL, Shein en Jack & Jones – gaven geen reactie. Andere webwinkels, waaronder Amazon, Veepee, HelloFresh en Zara, gingen niet inhoudelijk in op de vragen, maar verwezen naar alternatieve mogelijkheden voor klanten om telefonisch contact op te nemen. Het telefoonnummer van HelloFresh is overigens eenvoudig te vinden via Google en wordt verstrekt via hun chatbot.

Sommige bedrijven geven aan te werken aan verbeteringen: Conrad en HBM Machines onderzoeken momenteel hoe zij kunnen voldoen aan de verplichting van een telefoonnummer. Greetz is bezig met de implementatie, en Flink heeft na vragen van de NOS een telefoonnummer toegevoegd aan de website.

Webwinkels Amazon, Greetz en VidaXL zijn in het bezit van het Thuiswinkel-keurmerk, maar hebben geen telefoonnummer op hun website staan. Thuiswinkel.nl gaat niet in op individuele gevallen, maar liet weten dat bedrijven de tijd wordt geboden om aan nieuwe regels te voldoen voor het keurmerk wordt ingetrokken.

'Een stap achteruit'

Brancheorganisatie Thuiswinkel.org is juist niet blij met de nieuwe regelgeving. "De verplichting om altijd een telefoonnummer en e-mailadres te vermelden, voelt als een stap achteruit", licht directeur Marlene ten Ham toe.

"Uiteraard moeten webshops goed bereikbaar zijn, maar dat kan tegenwoordig ook op andere manieren zoals chat, Facebook Messenger, of WhatsApp. Verder is het natuurlijk een voorwaarde dat de webshop snelle communicatie mogelijk maakt, maar op welke manier de webshop dit doet, zou wat ons betreft aan de ondernemer moeten worden gelaten."

Reacties van consumenten

De NOS sprak meerdere consumenten die grote frustraties ervoeren door het ontbreken van een telefoonnummer op de website van webwinkels. Een van hen is Laura Appelo, die voor 850 euro aan kleding bestelde bij Asos. Toen ze enkele items wilde retourneren en een vraag had over het retourlabel, bleek het niet mogelijk om telefonisch contact op te nemen.

"Het duurde dertig dagen voordat ik een reactie kreeg op mijn e-mail. Als ik iemand had kunnen bellen, had ik het snel kunnen regelen," vertelt Laura. Door de vertraging was de retourtermijn inmiddels verstreken, waardoor ze haar geld niet terugkreeg. Asos bood haar uiteindelijk een voucher aan ter waarde van de geretourneerde kleding.

Volgens een woordvoerder van de Consumentenbond komen klachten over onbereikbare webwinkels regelmatig voor. "Dit heeft deels te maken met technologische ontwikkelingen. Veel bedrijven vervangen hun personeel door chatbots, maar die functioneren vaak niet goed genoeg. Mensen willen graag persoonlijk contact."

Zelf ervaart de Consumentenbond ook de uitdagingen van een krappe arbeidsmarkt. "Wij hebben soms moeite om de strenge responstijden te halen die we vroeger hanteerden. Dat lukt nu niet altijd meer. Maar voor een webwinkel gelden specifieke verplichtingen, en goede bereikbaarheid is daar een essentieel onderdeel van."

Een verplichting voor consumentenbescherming

De verplichting om contactgegevens te verstrekken, is een belangrijk onderdeel van de wetgeving rondom consumentenbescherming. De Consumentenbond zegt hierover dat het essentieel is voor het naleven van het herroepingsrecht en voor het bieden van een goede klantenservice. Webshops die deze wetgeving omzeilen, kunnen rekenen op actie van de Autoriteit Consument & Markt.

Een duidelijke vermelding van contactinformatie is dus belangrijk (en verplicht), maar een uitstekende klantenservice gaat verder dan dat. Ontdek bijvoorbeeld onze handige tips voor het creëren van een klantvriendelijk keuzemenu.