Wat is een Callcenter?

Een callcenter is een afdeling of organisatie die gespecialiseerd is in het beheren van telefonisch contact met klanten. Het wordt vaak ingezet door grote bedrijven en andere organisaties om telefoongesprekken af te handelen. Callcenters kunnen worden gebruikt voor zowel inkomend als uitgaand telefoonverkeer, afhankelijk van het doel en de dienstverlening. Hieronder lees je meer over de verschillende vormen van callcenters, wat een callcenter medewerker doet en hoe het werkt.

Wat doet een callcenter?

Een callcenter heeft als doel het organiseren en afhandelen van gesprekken tussen een bedrijf en zijn klanten of potentiële klanten. Hierbij wordt vaak onderscheid gemaakt tussen twee vormen, namelijk inbound en outbound callcenters:

1. Inbound callcenter

Een inbound callcenter houdt zich bezig met inkomend telefoonverkeer. Dit betekent dat klanten contact opnemen met het bedrijf. Dit type callcenter wordt vaak gebruikt voor:

• Klantenservice

• Het beantwoorden van vragen

• Het oplossen van problemen of klachten

• Helpdesks voor technische ondersteuning

Lees hier hoe je een inbound callcenter begint!

2. Outbound callcenter

Bij een outbound callcenter nemen medewerkers contact op met consumenten of bedrijven. Dit is vaak gericht op:

• Telemarketing en verkoop van producten of diensten

• Het werven van nieuwe klanten

• Het uitvoeren van marktonderzoek

• Het opvolgen van eerdere contacten, zoals offertes of afspraken

De rol van een callcenter medewerker

Een callcenter medewerker speelt een cruciale rol in het contact met klanten. Afhankelijk van het type callcenter voeren zij telefoongesprekken namens een bedrijf om vragen te beantwoorden, klachten af te handelen of klanten te overtuigen van een product of dienst.

Vaardigheden die een callcenter medewerker nodig heeft

• Communicatie: Je moet helder en vriendelijk kunnen praten en goed kunnen luisteren.

• Empathie: Inleven in de situatie van de klant is essentieel, vooral bij het oplossen van klachten.

• Overtuigingskracht: Dit is vooral belangrijk bij outbound gesprekken zoals verkoop of telemarketing.

• Snelheid en precisie: Het is belangrijk om gesprekken efficiënt af te handelen zonder fouten te maken.

• Talenkennis: In een callcenter is het vaak mooi meegenomen als je meerdere talen spreekt.

De opkomst van moderne callcenters

Met de opkomst van digitale communicatie zijn veel callcenters uitgebreid met extra contactmogelijkheden, zoals e-mail, chat en sociale media. Deze brede aanpak maakt het voor klanten gemakkelijker om op verschillende manieren contact op te nemen en problemen sneller op te lossen. Wanneer een callcenter meerdere kanalen ondersteunt, wordt dit vaak een contact center genoemd.