3 manieren om het keuzemenu nog beter te maken

Al jaren zien wij bij onze klanten dat een perfect opgezette routering van gesprekken tot grotere tevredenheid bij bellers en medewerkers, meer gesprekken en meer omzet leidt.

Amerikaanse adviseurs J.D. Power publiceerden een onderzoek waaruit bleek dat zo'n 30% van de totale klantervaring met elke organisatie opgedaan wordt tijdens de routering van telefoongesprekken.

Een goede aanleiding dus om eens te kijken naar de meest voorkomende fouten die gemaakt worden bij het opzetten van een veel gebruikte oplossing voor het routeren van gesprekken: het keuzemenu.

Natuurlijk geven we ook gelijk aan hoe jij voor jouw telefoonnummer deze fouten kunt voorkomen of oplossen.

1. Teveel informatie

Een eerste impuls bij veel nieuwe klanten is om werkelijk alle afdelingen en medewerkers van de organisatie in het keuzemenu op te nemen. Het gevolg is dan vaak een menu dat zo ingewikkeld is dat beller door de bomen het bos niet meer ziet.

Het resultaat is dat bellers afhaken of bij de verkeerde afdeling terechtkomen en alsnog handmatig doorverbonden moeten worden.

Hoe voorkom je dit?

Jouw keuzemenu is het beginpunt van het contact tussen klant en organisatie en moet daarom niet meer dan het meest-noodzakelijke bevatten.

Je zult dus een lijst moeten maken van de meest-voorkomende vragen. De beste manier om er achter te komen wat deze vragen en behoeften zijn is door gesprekken op te nemen en deze vervolgens te inventariseren.

Op basis van de lijst met meest voorkomende vragen die je op deze manier samenstelt, kan je u al snel de opties die je nodig hebt en daarmee hun volgorde in het menu bepalen.

Het ideale keuzemenu biedt een passende optie voor 80% van de meest voorkomende vragen met een zo beperkt mogelijk aantal opties.

Heb je dit eenmaal gedaan, zet dan call recording niet uit! Wanneer je regelmatig steekproefsgewijs gesprekken terugluistert zie je al snel of het menu aangepast moet worden aan veranderde vragen of behoeften bij jouw bellers.

2. Onjuiste of onbruikbare informatie

Afhankelijk van waar jouw beller zich bevindt in wat wel de customer journey ofwel klantreis wordt genoemd, heeft een beller wisselende en vaak zelfs voorspelbaar andere vragen.

Zo is de kans groot dat iemand die een vliegmaatschappij belt in de weken voorafgaand aan het vertrek van een door hem of haar geboekte vlucht, de boeking wil aanpassen of specifieke informatie over deze vlucht zoekt.

Meer algemeen zal een bestaand contact van jouw organisatie andere vragen hebben en om andere redenen bellen dan iemand die nog geen klant is en voor het eerst belt.

Vaak wordt hier op ingespeeld door klanten bij het begin van het gesprek bijvoorbeeld een klantnummer in te laten toetsen.

Alhoewel dit redelijk werkt, heeft natuurlijk niet iedereen dat nummer altijd bij de hand. Soms zijn die nummers ook te lang en te onhandig om in te toetsen. Een aanzienlijk deel van de bellers moet in zo'n situatie daarna alsnog zelf een keuze maken of door een van de medewerkers worden doorverbonden.

Hoe los je dit op?

Een betere manier om hier op in te spelen, die geen enkele actie van de beller vereist, is door ons een koppeling te laten maken tussen de routering van jouw telefoonnummer en jouw CRM systeem. Komt het telefoonnummer van de beller voor in jouw CRM, dan routeren wij het gesprek anders dan wanneer het nummer daar niet in voorkomt. Wij kunnen daarbij zelfs inspelen op gegevens zoals laatste contact persoon of aankoopgeschiedenis.

Wil je meer weten over deze mogelijkheden neem dan gerust contact met ons op !

3. Geen self-service

Hoe goed jouw keuzemenu ook opgezet is, niets is meer frustrerend dan een menu waar de optie om direct een medewerker te spreken ontbreekt.

Weet je nog die 80% waar we eerder over spraken? We hebben dus 20% van de vragen van onze bellers niet gedekt met de opties die we hebben bedacht. Die bellers kunnen deze optie kiezen.

De oplossing

Biedt daarom altijd, al in het eerste menu, een optie aan om direct een medewerker te spreken.

Door regelmatig de binnenkomende gesprekken die via deze optie worden afgeleverd terug te luisteren, kan je jouw keuzemenu verder optimaliseren.

Houdt het keuzemenu geoptimaliseerd

Het opzetten van een perfect keuzemenu is nooit een éénmalige taak. De organisatie is aan verandering onderhevig, de vragen en behoeften bij klanten veranderen, en zo zul je merken dat je van tijd tot tijd een wijziging in het keuzemenu of routering zult moeten maken.

Veel kan je zelf doen binnen het online dashboard. Je kunt natuurlijk ook altijd met een van ons contact opnemen !

Extra tip: voeg altijd een wachtrij, en een voice2email of call-back optie toe.