Wat is een Interactive Voice Response platform?

IVR (dit staat voor Interactive Voice Response) platformen werden in de jaren ‘90 ontwikkeld om bellers op te vangen en telefooncentrales te ontlasten.

Een telefooncentrale heeft immers altijd een beperkte capaciteit, oftewel het aantal lijnen. IVR platformen zijn in principe oneindig schaalbaar en kunnen dus veel meer gesprekken aan.

Bovendien zijn geavanceerde opties, zoals keuzemenu’s, veel makkelijker met IVR te implementeren én te wijzigen. Een voorbeeld? Met IVR kunt u doorschakelen naar externe locaties.

Gerard Doorenbos bouwde al in 1983 de eerste IVR voor 30 Nefkens garages; een oplossing om auto-onderdelen via een spraakcomputer te bestellen. Ook het Centraal Boekenhuis en Wehkamp waren early adaptors.

Op een gegeven moment werd ~30% van de Wehkamp bestellingen via de spraakcomputer (Jimmy gedoopt) afgehandeld. Maar de meeste mensen maakten kennis met IVR dankzij saldolijnen van banken. Je toetst het rekeningnummer en pincode in en – magie! – je hoorde hoeveel je rood stond.

Eind negentiger jaren kwamen daar de 06-nummers bij, waar je tegen een tarief naar kon bellen. Deze 06-nummers werden later exclusief gebruikt voor mobiele telefoonnummers en het betaalde verkeer verhuisde naar de 0900-reeks.

Op de IVR systemen kwamen de erotiek lijnen, de babbelboxen, de beurslijn van Rien Kamer en je kon ook bellen voor de exacte tijd of om jezelf je laten bellen op een bepaald tijdstip. (update 2022: inmiddels is over het eerste thema ook een Netflix serie verschenen: Dirty Lines, welke een aardig beeld geeft van de tijd en tijdsgeest van de jaren negentig en de IVR computers).

Inmiddels zijn IVR platformen dé standaard voor e-commerce spelers en alle andere organisaties die inkomende gesprekken al dan niet geautomatiseerd op een eindbestemming willen laten landen.

Voor alle duidelijkheid: IVR handelt alleen binnenkomende gesprekken af. Een telefooncentrale kan daar dus naast bestaan.

Ook nu VoIP breed wordt ingezet, heeft IVR meerwaarde. Veel meerwaarde zelfs. En ‘voor weinig’, want de technologie is niet alleen betrouwbaarder en slimmer geworden, maar ook veel betaalbaarder dan in de beginjaren.

Onze IVR oplossingen

Ga je voor een telefoonnummer bij Belfabriek, dan kunnen we dat op de IVR of in de cloud zetten. Gesprekken worden afgehandeld volgens jouw wensen.

Of je al een telefooncentrale hebt, VOIP telefoons met SIP accounts gebruikt, bellers met je mobieltje te woord wilt staan of naar een callcenter wilt doorverbinden; wij regelen het allemaal !

En ja, dat kan flexibel, ook als het aankomt op (bijvoorbeeld) tijden waarop gesprekken op telefoon X of bij call center Y dienen te landen.

Plus: geavanceerde opties, zoals wachtrijen, gespreksopnames, openingstijdmeldingen (enz.) worden allemaal door ons gehost.

Voorbeelden van oplossingen

• Grote bedrijven met tientallen of honderden werkplekken met eigen centrales willen een nummer buiten het eigen belplan om een salescampagne op te zetten. Wij vragen naar welke nummers dat nieuwe salesnummer doorgezet moet worden, welke functies eraan gekoppeld dienen te zijn. En klaar is het nummer !

• Startende ondernemers willen een telefonische ingang creëren en vragen een 085-nummer aan. Ze kunnen dit nummer direct adverteren én gebruiken.Wij schakelen de gesprekken eerst door naar de mobiele telefoon. Groeit het bedrijf? Dan kan dat worden aangepast naar bijvoorbeeld een vast toestel (denk aan een VOIP telefoon met SIP account) overdag en de mobiel in de avonduren.

• Steeds meer ondernemers vragen zich af of ze überhaupt nog vaste telefoons willen. Slapende zwarte dozen op het bureau die geld kosten, binnen het netwerk onderhouden moeten worden, updates nodig hebben, enzovoorts. Het is ook mogelijk om het hoofdnummer door te schakelen naar de mobiele telefoon of softphones. Weg dozen!

• Sommige bedrijven splitsen belverkeer op. Ze kiezen VoIP telefoons (zonder centrale) op basis van een SIP account voor uitbellen en laten binnenkomende gesprekken op het hoofdnummer door IVR afhandelen.

• Dokters-, nood- en hulpdiensten laten het hoofdnummer op de IVR binnenkomen en verdelen de gesprekken over de op dat moment bereikbare medewerkers. Ongeacht het type telefoon dat die medewerkers gebruiken.

En dat (trommels en trompetten) was het. Behalve dan een dienstmededeling: voor € 22,50 per maand all-in ben jij al voorzien van een IVR-proof-085-nummer!