Opnemen Telefoon: Hoe Beantwoord je de Telefoon Professioneel?

Voor veel bedrijven is de telefoon het eerste contactpunt met klanten. Daarom is het cruciaal dat medewerkers vriendelijk en professioneel de telefoon opnemen. Met de juiste telefoonetiquette kunnen bedrijven hun klanttevredenheid verhogen en bovendien voldoen aan richtlijnen zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) wanneer telefoongesprekken worden opgenomen.

In dit artikel ontdek je de belangrijkste tips voor een professionele en klantgerichte telefonische ervaring.

Telefoon etiquette voor beginners

De telefoon kan een zeer kwetsbare vorm van contact zijn. Doordat men elkaar niet kan zien, kan er al snel iets verkeerd opgevat worden. Een vriendelijke stem en aandachtig luisteren zijn daarom extra belangrijk. Door de juiste telefoonmanieren aan te leren, help je klanten zich op hun gemak te voelen. Dit zorgt sneller voor tevreden klanten en betere gesprekken.

Bereikbaarheid

Goede bereikbaarheid is het begin van goede service. Zorg dat klanten snel iemand aan de lijn krijgen, zonder lang te wachten. Als je de telefoon opneemt, doe dit dan het liefst bij de tweede of derde beltoon. Dit geeft een snelle en fijne start van het gesprek. Openingstijden kun je aangeven in een nette welkomstmelding.

Tips voor de perfecte begroeting

• Begin met een vriendelijke toon en zeg eerst de bedrijfsnaam en dan je eigen naam. Dit helpt de klant om jouw naam beter te onthouden.

• Als een klant in de wachtrij stond, bedank hem of haar voor het geduld en toon begrip.

Luisteren en informatie verzamelen

Goed luisteren is de basis van een fijn telefoongesprek. Laat horen dat je actief luistert door af en toe "ja" of "ik snap het" te zeggen. Schrijf belangrijke dingen op en stel vragen als iets niet helemaal duidelijk is. Moet je later terugbellen omdat je nog iets moet uitzoeken? Zeg dan wanneer je dat doet.

Gesprekken opnemen

Als je gesprekken wilt opnemen, vertel de klant dan netjes dat je het gesprek opneemt en vraag altijd om toestemming. Dit is verplicht volgens de AVG. Als je veel met inkomende en uitgaande telefoongesprekken werkt, kun je een back-up maken van deze opnames in een beveiligde omgeving zoals Google Drive Cloud. Een telefoongesprek opnemen op een Android telefoon of iPhone kun je doen met apps zoals TapeACall.

Klachten afhandelen en opnames beheren

Bij klachten is het belangrijk om rustig, beleefd en professioneel te blijven. Een klacht is altijd slecht nieuws, dus wees je ervan bewust dat dit meestal vervelende gesprekken zijn. Vat de klacht aan het einde van het gesprek samen en toon begrip en bereidheid om verdere acties te ondernemen. Heeft een collega of een ander bedrijf een fout gemaakt? Blijf professioneel en ondermijn deze dan niet.

Het gesprek opnemen kan helpen bij een vervolganalyse. Mocht het gesprek later nodig zijn voor interne trainingen of ter beoordeling, zorg dan dat het opgenomen gesprek op een veilige locatie wordt opgeslagen en alleen toegankelijk is voor gemachtigde medewerkers.

Let op je stem

Het is goed om af en toe naar je eigen stem te luisteren, want je stem zegt veel! Controleer of je duidelijk articuleert en in een rustig tempo praat. Ook je toonhoogte speelt een rol. Stiltes zijn daarnaast geen probleem; ze geven de klant ruimte om te reageren. Hoor je de klant niet goed? Geef dit eerlijk aan om misverstanden te voorkomen.

Wanneer je weer een telefoongesprek opneemt, neem bij het terugluisteren even de tijd om te letten op hoe je zelf klinkt. Leer van eerdere gesprekken en kijk waar je jezelf kunt verbeteren.

Wachten en doorverbinden

Wachten is een bron van irritatie voor klanten, vooral bij lange wachttijden. Een goed alternatief voor wachtmuziek is om klanten actief op de hoogte te houden en hen met hun naam aan te spreken als je hen terugpakt. Heb je alles op dat moment geprobeerd, en kun je niet verder helpen? Maak dan een terugbelnotitie of vraag de klant later terug te bellen.

Wanneer het nodig is om door te verbinden, geef een korte uitleg aan de klant en de collega, zodat het gesprek vloeiend verloopt. Leg de klant goed uit wat je gaat doen, waarom jij gaat doorverbinden en naar wie. Als je aan het doorverbinden bent, zorg dan voor een warme overdracht aan een collega. Krijg je jouw collega niet te pakken? Pak de klant dan terug en leg de situatie uit. Vraag om meer tijd tijdens het doorverbinden, maak een terugbelnotitie of vraag de klant later terug te bellen.

Beëindigen van een telefoongesprek

Voordat je een gesprek beëindigt, vat je de besproken punten samen en bevestig je de volgende stappen. Bij het afsluiten kun je aangeven dat de gespreksopname wordt opgeslagen voor verdere opvolging. Ga na of je verder nog iets kunt doen en of alles duidelijk is. Laat de klant het gesprek beëindigen, zodat hij of zij zich niet opgejaagd voelt. Bedank de klant bij naam en wens hem/haar een fijne dag. Laat de klant altijd als eerste ophangen!

Je kunt er bovendien voor kiezen om het opgenomen gesprek direct terug te luisteren om er zeker van te zijn dat je alle details hebt.