Telefoonetiquette Zakelijk Telefoneren: De Do's en Don'ts

Speciaal voor medewerkers op de klantenservice hebben we een lijst met telefoonetiquette do's and don'ts opgesteld. Dit biedt een leidraad voor hoe je het beste zakelijk kunt telefoneren.

De regels voor zakelijke gesprekken verschillen van die voor privégesprekken, dus neem even de tijd om dit artikel goed door te lezen. Deze tips zijn waardevol voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken.

Een telefoongesprek kent vijf fases, elk met eigen gedragsregels. Als je deze volgt, worden zelfs de moeilijkste gesprekken zo prettig mogelijk afgesloten. De juiste gespreksregels zorgen ervoor dat de klant zich gehoord voelt en met een goed gevoel ophangt. Dit maakt jouw werk aan de telefoon aangenamer en effectiever.

De 5 fases van een telefoongesprek

Fase 1. De telefoon opnemen

De manier waarop je de telefoon opneemt, zet de toon voor het gesprek. Zorg er in ieder geval voor dat je duidelijk spreekt, jouw naam en de naam van de organisatie zegt en vraag wat jij voor de beller kan betekenen. Als de klant lang in de wacht heeft moeten staan, bedank hem of haar dan voor het geduld.

Fase 2. Het gesprek

Tijdens het gesprek zijn er enkele gouden regels die het telefonische contact prettiger maken voor zowel jou als de beller:

• Luisteren, samenvatten en doorvragen: Dit zijn de gouden regels voor elke telefonische medewerker. Zorg ervoor dat je tijdens ieder telefonisch contact de klant laat uitpraten en altijd goed luistert. Bevestig dat je de klant goed hebt gehoord door hun opmerkingen samen te vatten en stel aanvullende vragen als je meer uitleg nodig hebt. Zo laat je merken dat je begrijpt wat de klant wil.

• Neem de klant mee in het proces: Als je iets moet opzoeken of uitzoeken, geef dit duidelijk aan. De klant kan immers niet zien wat jij aan het doen bent. Als het langer duurt of er stiltes zijn, weet de beller waarom.

• Spreek duidelijk: Articuleer goed en spreek op een goed verstaanbaar volume. Zorg ervoor dat je rustig praat, zodat de klant jou goed verstaat. Als je de klant niet goed kunt verstaan, vraag dan tijdig om verduidelijking.

Fase 3. De klant in de wacht zetten (eventueel)

Als je wat tijd nodig hebt om iets op te zoeken, is het een prima optie om de klant in de wacht te zetten. Geef dit altijd aan en geef een indicatie van de verwachte tijd. Als dit niet mogelijk is, kom dan tussendoor bij de klant terug om te vertellen dat je langer de tijd nodig hebt. Doordat de klant weet waar hij aan toe is, voorkom jij onnodige irritatie.

Fase 4. Doorverbinden (eventueel)

Het kan zijn dat een beller niet bij de juiste afdeling terecht is gekomen, of dat de klant om een andere reden doorverbonden moet worden. Het is het beste om altijd 'warm' door te verbinden. Geef aan de collega, met wie je gaat doorverbinden, de naam van de beller en waarom je naar hem/haar doorverbindt. Op deze manier hoeft de klant niet opnieuw zijn verhaal te vertellen en kan de collega alvast de juiste gegevens erbij pakken. Dit is voor zowel jouw collega als de klant een fijne en efficiënte manier van doorverbinden.

Fase 5. Het gesprek beëindigen

Wanneer je zeker weet dat je de klant met alle vragen hebt geholpen, is het tijd om het gesprek af te sluiten. Bedank de klant voor het bellen en wens hem of haar een prettige dag. Dit geeft een positieve afsluiting aan het gesprek. Laat de klant zelf ophangen. Op die manier weet jij zeker dat je niet ophangt voordat de klant eventueel nog een laatste vraag heeft.

Non verbale communicatie

Naast wat je zegt, is het ook belangrijk hoe je dit non-verbaal overbrengt. Ga goed rechtop zitten om beter te kunnen ademen en duidelijker te spreken. Eten of drinken tijdens het gesprek is een no-go. Vergeet ook niet te glimlachen! Als jij in een goed humeur bent, breng je dat ook over aan de andere kant van de lijn. Dit helpt om de communicatie op een vriendelijke manier te laten verlopen.

Door bovenstaande etiquette regels toe te passen, bied je de beller een optimale klantbeleving. Als visitekaartje van het bedrijf is het essentieel om klantgericht te werken en een professionele uitstraling na te leven. Maak jezelf vertrouwd met deze vaardigheden en beleefdheidsvormen; je zult merken dat gesprekken soepeler verlopen en dat klanten met een goed gevoel het gesprek beëindigen.